KBIZ 중소기업중앙회

우리는 항상 고객에게 봉사하기
위하여 일하고 있다는 사실을 깊이
인식하고 고객의 가치 · 이익을
실현하고 극대화하는데
더욱 노력하겠습니다.
우리는 항상 고객의 입장에서
생각하고 행동하며,
고객의 불편함이 없도록 최선을
다하겠습니다.
우리는 항상 고객의 의견을 소중히
하고, 고객이 바라는 바를
귀담아 들어 정부정책에
최대한 반영토록 하겠습니다.
우리는 항상 고객의 불만족 사항을
찾아내 신속 · 친절 · 정확하게 개선
하고 시정하겠습니다.

1. 서비스 이행 표준

2. 시정 및 보상

3. 고객만족도 조사 및 의견 수렴

4. 고객께서 협조해주실 사항

1. 서비스 이행표준

[고객에 대한 우리의 자세]

가. 고객에 대한 우리의 다짐
우리는 고객을 공손하게 맞이하고, 고객의 의견을 경청하여 친절하게 답변함으로써, 중앙회를 접근하기 쉽고, 서비스가 편리한 기관으로 만들어 나가겠습니다.

우리는 높은 전문성과 소양을 배양하여 고객에 대하여 신속 정확한 서비스를 제공하며, 가급적 1회방문으로 해당업무가 완결되도록 하겠습니다.

우리는 고객의 다양한 요구사항에 대하여 법규, 지침, 규약 등 각종 규정의 범위 내에서 공정하고 합목적적으로 서비스를 제공하여 형평성을 확보해 나가겠습니다.

신의성실과 신뢰보호의 원칙을 바탕으로 고객과 상담 중에 약속한 사항은 철저하게 이행하고, 이행이 곤란하거나 잘못된 서비스에 대하여는 정중하게 사과하고 시정하겠습니다.

우리는 고객의 제안을 소중히 여기고 중소기업을 위해 도움이 되는 아이디어와 현장조사, 상담, 간담회, 토론회 등을 거쳐 발굴된 애로사항을 정부 정책에 최대한 반영되도록 노력 하겠습니다.

우리는 중소기업하기 좋은 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
나. 우리 중앙회를 방문하신 경우
우리 중앙회의 모든 부서 앞에 안내 표시판을 설치하고, 1층 고객 휴게실 및 각 층별 부서 배치도와 부서 안내판 표시 등을 하여 방문 고객의 편의를 최대한 배려하겠습니다.

우리 중앙회의 모든 사무실 입구에 근무직원의 좌석배치도 및 사진을 게시하여 고객이 방문대상자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고, 친절하게 응대 하겠습니다.

다른 업무 중이라도 고객이 찾아오면 5분 이상 기다리지 않도록 하고, 우선적으로 고객의 요구를 경청하겠습니다.

중식시간에 방문하는 고객을 위하여 당번을 정하여 중식시간동안 대기하는 “서비스 지킴이”를 운영하겠습니다.

약속을 한 담당자가 없을 경우에는 대기시간을 알려주거나 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.

업무 담당자가 출장, 휴가 등으로 자리를 비우게 될 때에는 업무 대행자를 지정하여 처리토록 하겠습니다.

옥외 주차장은 중앙회를 찾는 고객의 전용주차장으로 활용토록 하겠습니다.
다. 전화로 상담하신 경우
방문상담보다는 전화상담으로 해결할 수 있도록 배려하겠습니다.

전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 친절하게 응대하겠습니다.
- 벨소리는 즉시 또는 3회 울리기 전에 신속히 받겠으며, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 전화를 받을 때는 인사말, 소속 또는 직급직위와 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  *인사말 : ① 정성을 다하겠습니다, ② 감사합니다
- 문의사항에 대해서는 어느 누구라도 신속 정확하게 답변할 수 있는 자질을 키워 가급적 받은 직원이 답변해 드리겠습니다. 즉시 답변이 곤란한 경우에는 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 답변해 드리겠습니다.
- 다른 직원에게 바꿔줄 때는 빨리 연결되도록 하겠습니다.
- 찾는 담당자가 없거나 즉시 답변하기 어려운 경우에는 반드시 통화요지를 메모하여 답신전화를 걸도록 하겠습니다.
몸이 불편하거나 시간이 부족한 고객들에게는 전화, 팩스, 인터넷 등을 통하여 업무를 처리할 수 있는 시스템을 갖춰 나가겠습니다.
라. 고객을 방문하여 업무를 수행하는 경우
우리는 중소기업의 애로사항을 해결하기 위하여 현장 방문을 강화하고, 방문한 기업에 대하여는 해당 직원을 담당토록 하여 지속적으로 애로를 해소해 나가겠습니다.

현장을 방문하고자 할 때 방문계획을 고객에 사전 협의하고, 방문인원을 최소화함으로써 고객에게 지장을 초래하지 않도록 하겠습니다.

고객에 대한 상담 시 중앙회의 지원사업 외에도 고객에 도움이 될 지식정보를 전달하도록 노력하며, 상담 또는 방문 시 취득한 개별기업 정보는 대외적으로 철저히 보안을 지키겠습니다.
마. 서면으로 문의하신 경우
접수와 동시에 즉시 담당자에게 전달하도록 하겠습니다.

관련사무처리기한을 기다리지 않고 최대한 신속하게 처리 하겠습니다.
바. 인터넷으로 상담하신 경우
중앙회 인터넷 홈페이지 사이버 상담실에 접속하여 궁금한 점을 문의하시면 가능한 1일 내 답변을 원칙으로 하고, 시간을 요하는 경우에도 최소한 3일 내 답변 드리겠습니다.

[사업부문별 이행표준]

가. 협동조합 지원 서비스
협동조합의 건전한 발전을 위하여 설립, 운영지도, 교육 등 협동조합 운영에 필요한 사항을 원스톱으로 지원할 수 있는 토탈 서비스 체제를 구축하겠습니다.

협동조합의 특성에 맞는 지원과 언제든지 편리하게 편안한 마음으로 중앙회를 이용할 수 있도록 각 협동조합과 중앙회 직원 간 자매 결연을 맺어 밀착하여 지원하겠습니다.
나. 중소기업공제사업기금 및 노란우산공제 서비스
신속, 정확, 공정한 업무처리가 될 수 있도록 가입상담, 자금지원, 사후관리에 이르기까지 전문적 지식을 배양하고 청렴한 서비스 자세를 생활화 하겠습니다.

상담, 가입신청 및 해지
- 서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 방문하시거나, 전화, FAX, 인터넷 등 편리한 방법으로 즉시 상담, 가입신청 및 해지 하실 수 있습니다.
공제기금대출 서비스
- 서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 필요한 서류를 갖추어 방문하시면 구비서류를 검토하고 현지실사 등을 거쳐 빠른 시일 내에 필요한 자금을 대출해 드리겠습니다.
- 상업어음 및 수표의 현금화, 단기 운영자금은 5일 이내(부금내 대출은 즉시), 부도 어음 및 수표는 10일 이내에 대출을 받으실 수 있습니다.
노란우산공제 공제금 지급 및 대출 서비스
- 공제금 지급사유가 발생하면 구비서류를 검토하여 3영업일 이내에 공제금 등을 지급해드리겠습니다.
- 약관대출은 방문하시거나 인터넷으로 신청하시면 즉시 대출지원 해드리겠습니다.
다. 인력지원 서비스
외국인근로자 및 청년 미취업자 채용 알선, 산업기능요원 활용 지원 서비스를 친절ㆍ신속ㆍ공정하게 제공함으로써 중소기업의 부족한 인력난이 조기에 완화될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

외국인근로자 활용과 관련되어 언제, 어디서나 발생할 수 있는 업체와 외국인근로자의 어려움을 즉시 해결해 드리고자 “애로 상담센터”를 운영하고 있습니다.

인력활용에 어려움을 느끼시면 서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 방문하시거나 전화, FAX, 인터넷 등 편리한 방법으로 문의하시면 즉시 상담해 드리겠습니다.
라. 교육지원 서비스
중소기업이 지속적으로 발전하는데 필요한 핵심전문 인력을 양성하기 위하여 중소기업인력개발원에서는 최적의 연수과정을 운영함으로써 차별화된 고객감동의 교육서비스를 제공하겠습니다.

교육받은 인력이 경쟁력 강화를 위한 솔루션을 제공할 수 있도록 다재다능한 인력양성을 위해 노력 하겠습니다.

교육 수요분석을 토대로 현장에서의 활용도가 높은 교육 과정을 개발하고, 유능한 강사진을 확보ㆍ운영함으로써 교육성과를 극대화하겠습니다.

교육기자재 및 시설을 최상의 상태로 유지하여 쾌적한 환경에서 교육 받을 수 있도록 노력 하겠습니다.

불편사항 등에 대한 빠른 개선을 위하여 교육기간 동안 언제나 고객과 함께하는 진행자가 되겠습니다.
마. 제조물책임(PL)단체보험 지원 서비스
PL단체보험의 신청은 서울 여의도 본부 및 전국 11개 시도 지회, 출장소에 전화, 서면 또는 직접 방문 하시거나 인터넷 홈페이지(www.plkorea.com)를 통해서 신청하실 수 있도록 준비하고 있습니다.

신청받은 서류는 접수후 신속하게 상담을 하고, 보험료는 3~5일 이내에 안내하며, 증권 발급은 입금후 24시간 이내로 처리 발송하겠습니다.

보험가입, 상담 및 사고 처리를 일관되게 진행될 수 있도록, One Stop 서비스를 제공하고 재계약에 필요한 상담을 사전에 알려드리겠습니다.

사고발생 접수 후 2일 이내에 기업에 1차 연락을 하며, 고객과 소비자 모두가 만족하도록 원활하게 처리하겠습니다.

중소기업이 PL에 적극 대응케 하여 제품의 안전성을 향상하고 소비자의 권익보호, 나아가 국민 생활과 국가 경제의 안정에 기여하도록 하겠습니다.
바. 중소기업 해외시장 개척지원 서비스
미개척 틈새시장에 중소기업 중심의 해외전시회 및 시장 개척단을 파견, 수출 중소기업들의 해외시장 개척활동 지원 서비스를 제공해 드리고 있습니다.

시장개척단 참가신청은 사업시행 주관단체에 직접 신청하신 후 해외무역관을 통해 해외현지 바이어 섭외 및 성공적 거래 상담을 위한 사후 지원을 해 드리겠습니다.

해외전시회 지원대상 업체 신청 마감 후 최소 4주일 이내 지원대상 업체 선정을 완료하고, 그 결과를 통보해 드리 겠습니다.

주관단체의 보조금 신청에 대해 “최초 지원금액” 범위 내에서 제출된 증빙서류 확인 후 30일 이내에 보조금을 지원해 드리겠습니다.

해외전시회 참가기업에게는 우리 중앙회에서 수집된 해외 마케팅 정보를 제공해 드리겠습니다.

2. 시정 및 보상

[처리 원칙]

고객의 문의사항이나 불편ㆍ불만 등 각종 민원 사항은 다른 업무에 우선하여 신속, 친절, 공정하게 처리하겠습니다.

고객에 제공해드린 서비스 불만족 사항은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.

- 고객이 직접 방문 또는 전화로 단순한 행정절차나 형식 요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 즉시 처리해 드리겠습니다.

사실 확인이나 시정에 7일 이상 소요된다고 판단되면, 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간처리 상황을 알려드리겠습니다.

제도나 운영의 개선에 관한 건의에 대하여는 다른 법령이나 규정에 있는 것을 제외하고는 14일 이내에 그 처리결과를 고객에게 반드시 실명으로 통지해 드리겠습니다.

- 정부의 중소기업지원 제도개선이나 업계의 애로 건의사항에 대해서는 관련부처의 처리기간이 늦어질 경우 중간진행 상황을 확인하여 통지해 드리겠습니다.

[시정방법 및 보상]

서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우 연락을 주시면 즉각 시정하고 담당직원을 교육시키겠습니다.

직원과의 전화 통화시 불친절하여 불만족, 불쾌하셨을 경우에는 연락을 주시는 즉시 해당직원에 대하여 재교육하고 조치결과에 대해 납득할 수 있는 설명과 함께 과오에 대해 사과를 드리겠습니다.

우리 중앙회 직원의 잘못으로 인하여 고객께서 두 번 이상 다시 방문하셨을 경우에는 고객에게 정중히 사과하고, 사실 확인을 거쳐 우선적으로 적법하게 조치해 드리겠습니다. 또한 재방문에 따른 교통비를보상해 드리겠습니다.

고객 의견 제출 및 신고 연락처 : 아래 어느 곳으로 하여도 신속히 처리하겠습니다.

* 감사실 : (전화 : 02-2124-3371~82, 팩스 : 02-782-5983) 부당사례

* 기획조정실 : (전화 : 02-2124-3031~7, 팩스 : 02-761-6109) 교통비 보상

또한, 우리 중앙회의 인터넷 홈페이지(www.kbiz.or.kr) 서비스 불편 신고센터를 활용하셔도 신속히 처리 하겠습니다. (일반 업무상담은 사이버상담실 코너를 활용)

3. 고객만족도 조사 및 의견수립

우리 중앙회서비스에 대한 고객의 요구와 불만족사항을 파악하기 위하여 체계적인 고객만족도조사를 실시하여 서비스향상을 위한 지표로 활용하고, 그 결과를 경영에 반영토록 노력하겠습니다.

4. 고객께서 협조해주실 사항

우리 중앙회 임직원은 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 고객 여러분의 적극적인 협조를 부탁 드립니다.

고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기바랍니다.

익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명을 정확히 기재하여 주시기 바랍니다.

고객께서 주시는 의견은 중소기업 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 지적해 주시고 신고 하여 주시기 바랍니다.

칭찬해 주고 싶거나 자랑스럽다고 여겨지는 직원은 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.

고객서비스헌장

1. 서비스 이행표준

2. 시정 및 보상

3. 고객만족도 조사 및 의견수립

4. 고객께서 협조해주실 사항