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고객서비스헌장

중소기업중앙회 모든 임직원은 중소기업에 대한 깊은 애정을 담아 모든 고객들에게 항상 최상의 서비스를 제공함으로써, 중소기업의 건전한 육성과 국가경제발전에 기여할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천 하겠습니다.

중소기업중앙회는 모든 임직원은 중소기업에 대한 깊은 애정을 담아 모든 고객들에게 항상 최상의 서비스를 제공함으로써,
중소기업의 건전한 육성과 국가경제발전에 기여할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

  • 우리는 항상 고객에게 봉사하기 위하여 일하고 있다는 사실을 깊이 인식하고 고객의 가치 · 이익을 실현하고 극대화하는데 더욱 노력하겠습니다.
  • 우리는 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하며, 고객의 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • 우리는 항상 고객의 의견을 소중히 하고, 고객이 바라는 바를 귀담아 들어 정부정책에 최대한 반영토록 하겠습니다.
  • 우리는 항상 고객의 불만족 사항을 찾아내 신속 · 친절 · 정확하게 개선하고 시정하겠습니다.

01. 서비스 이행표준

1. 고객에 대한 우리의 자세
가. 고객에 대한 우리의 다짐
  • 우리는 고객을 공손하게 맞이하고, 고객의 의견을 경청하여 친절하게 답변함으로써, 중앙회를 접근하기 쉽고, 서비스가 편리한 기관으로 만들어 나가겠습니다.
  • 우리는 높은 전문성과 소양을 배양하여 고객에 대하여 신속 정확한 서비스를 제공하며, 가급적 1회방문으로 해당업무가 완결되도록 하겠습니다.
  • 우리는 고객의 다양한 요구사항에 대하여 법규, 지침, 규약 등 각종 규정의 범위 내에서 공정하고 합목적적으로 서비스를 제공하여 형평성을 확보해 나가겠습니다.
  • 신의성실과 신뢰보호의 원칙을 바탕으로 고객과 상담 중에 약속한 사항은 철저하게 이행하고, 이행이 곤란하거나 잘못된 서비스에 대하여는 정중하게 사과하고 시정하겠습니다.
  • 우리는 고객의 제안을 소중히 여기고 중소기업을 위해 도움이 되는 아이디어와 현장조사, 상담, 간담회, 토론회 등을 거쳐 발굴된 애로사항을 정부 정책에 최대한 반영되도록 노력 하겠습니다.
  • 우리는 중소기업하기 좋은 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
나. 우리 중앙회를 방문하신 경우
  • 우리 중앙회의 모든 부서 앞에 안내 표시판을 설치하고, 1층 고객휴게실 및 각 층별 부서 배치도와 부서 안내판 표시 등을 하여 방문 고객의 편의를 최대한 배려하겠습니다.
  • 우리 중앙회의 모든 사무실 입구에 근무직원의 좌석배치도 및 사진을 게시하여 고객이 방문대상자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고, 친절하게 응대 하겠습니다.
  • 다른업무 중이라도 고객이 찾아오면 5분이상 기다리지 않도록 하고, 우선적으로 고객의 요구를 경청하겠습니다.
  • 중식시간에 방문하는 고객을 위하여 당번을 정하여 중식시간동안 대기하는 “서비스 지킴이”를 운영하겠습니다.
  • 약속을 한 담당자가 없을 경우에는 대기시간을 알려주거나 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.
  • 업무 담당자가 출장, 휴가 등으로 자리를 비우게 될 때에는 업무 대행자를 지정하여 처리토록 하겠습니다.
  • 옥외 주차장은 중앙회를 찾는 고객의 전용주차장으로 활용토록 하겠습니다.
다. 전화로 상담하신 경우
  • 방문상담보다는 전화상담으로 해결할 수 있도록 배려하겠습니다.
  • 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 친절하게 응대하겠습니다.
    • 벨소리는 즉시 또는 3회 울리기 전에 신속히 받겠으며, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 전화를 받을 때는 인사말, 소속 또는 직급직위와 이름을 정확히 밝히겠습니다.

      (※ 인사말 : ① 정성을 다하겠습니다, ② 감사합니다.)

    • 문의사항에 대해서는 어느 누구라도 신속 정확하게 답변할 수 있는 자질을 키워 가급적 받은 직원이 답변해 드리겠습니다. 즉시 답변이 곤란한 경우에는 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 답변해 드리겠습니다.
    • 다른 직원에게 바꿔줄 때는 빨리 연결되도록 하겠습니다.
    • 찾는 담당자가 없거나 즉시 답변하기 어려운 경우에는 반드시 통화요지를 메모하여 답신전화를 걸도록 하겠습니다.
  • 몸이 불편하거나 시간이 부족한 고객들에게는 전화, 팩스, 인터넷 등을 통하여 업무를 처리할 수 있는 시스템을 갖춰 나가겠습니다.
라. 고객을 방문하여 업무를 수행하는 경우
  • 우리는 중소기업의 애로사항을 해결하기 위하여 현장 방문을 강화하고, 방문한 기업에 대하여는 해당 직원을 담당토록 하여 지속적으로 애로를 해소해 나가겠습니다.
  • 현장을 방문하고자 할 때 방문계획을 고객에 사전협의하고, 방문인원을 최소화함으로써 고객에게 지장을 초래하지 않도록 하겠습니다.
  • 고객에 대한 상담시 중앙회의 지원사업 외에도 고객에 도움이 될 지식정보를 전달하도록 노력하며, 상담 또는 방문시 취득한 개별기업 정보는 대외적으로 철저히 보안을 지키겠습니다.
마. 서면으로 문의하신 경우
  • 접수와 동시에 즉시 담당자에게 전달하도록 하겠습니다.
  • 관련사무처리기한을 기다리지 않고 최대한 신속하게 처리 하겠습니다.
바. 인터넷으로 상담하신 경우
  • 중앙회 인터넷 홈페이지 사이버 상담실에 접속하여 궁금한 점을 문의하시면 가능한 1일 내 답변을 원칙으로 하고, 시간을 요하는 경우에도 최소한 3일 내 답변 드리겠습니다.
2. 사업부문별 이행표준
가. 협동조합 지원 서비스
  • 협동조합의 건전한 발전을 위하여 설립, 운영지도, 교육 등 협동조합 운영에 필요한 사항을 원스톱으로 지원할 수 있는 토탈서비스 체제를 구축하겠습니다.
  • 협동조합의 특성에 맞는 지원과 언제든지 편리하게 편안한 마음으로 중앙회를 이용할 수 있도록 각 협동조합과 중앙회 직원 간 자매 결연을 맺어 밀착하여 지원하겠습니다.
나. 중소기업공제사업기금 및 노란우산공제 서비스
  • 신속, 정확, 공정한 업무처리가 될 수 있도록 가입상담, 자금지원, 사후관리에 이르기까지 전문적 지식을 배양하고 청렴한 서비스 자세를 생활화하겠습니다.
  • 상담, 가입신청 및 해지

    서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 방문하시거나, 전화, FAX, 인터넷 등 편리한 방법으로 즉시 상담, 가입신청 및 해지 하실 수 있습니다.

  • 공제기금대출 서비스
    • 서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 필요한 서류를 갖추어 방문하시면 구비서류를 검토하고 현지실사 등을 거쳐 빠른 시일 내에 필요한 자금을 대출해 드리겠습니다.
    • 상업어음 및 수표의 현금화, 단기 운영자금은 5일 이내(부금내 대출은 즉시), 부도 어음 및 수표는 10일 이내에 대출을 받으실 수 있습니다.
  • 노란우산공제 공제금 지급 및 대출 서비스
    • 공제금 지급사유가 발생하면 구비서류를 검토하여 3영업일 이내에 공제금 등을 지급해드리겠습니다.
    • 약관대출은 방문하시거나 인터넷으로 신청하시면 즉시 대출지원 해드리겠습니다.
다. 인력지원 서비스
  • 외국인근로자 및 청년 미취업자 채용 알선, 산업기능요원 활용 지원 서비스를 친절ㆍ신속ㆍ공정하게 제공함으로써 중소기업의 부족한 인력난이 조기에 완화될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 외국인근로자 활용과 관련되어 언제, 어디서나 발생할 수 있는 업체와 외국인근로자의 어려움을 즉시 해결해 드리고자 “애로 상담센터”를 운영하고 있습니다.
  • 인력활용에 어려움을 느끼시면 서울 여의도 본부 및 전국 각 지역본부, 지부에 방문하시거나 전화, FAX, 인터넷 등 편리한 방법으로 문의하시면 즉시 상담해 드리겠습니다.
라. 교육지원 서비스
  • 중소기업이 지속적으로 발전하는데 필요한 핵심전문 인력을 양성하기 위하여 중소기업인력개발원에서는 최적의 연수과정을 운영함으로써 차별화된 고객감동의 교육서비스를 제공하겠습니다.
  • 교육받은 인력이 경쟁력 강화를 위한 솔루션을 제공할 수 있도록 다재다능한 인력양성을 위해 노력 하겠습니다.
  • 교육 수요분석을 토대로 현장에서의 활용도가 높은 교육 과정을 개발하고, 유능한 강사진을 확보ㆍ운영함으로써 교육성과를 극대화하겠습니다.
  • 교육기자재 및 시설을 최상의 상태로 유지하여 쾌적한 환경에서 교육 받을 수 있도록 노력 하겠습니다.
  • 불편사항 등에 대한 빠른 개선을 위하여 교육기간 동안 언제나 고객과 함께하는 진행자가 되겠습니다.
마. 제조물책임(PL)단체보험 지원 서비스
  • PL단체보험의 신청은 서울 여의도 본부 및 전국 11개 시도 지회, 출장소에 전화, 서면 또는 직접 방문 하시거나 인터넷 홈페이지(www.plkorea.com)를 통해서 신청하실 수 있도록 준비하고 있습니다.
  • 신청받은 서류는 접수후 신속하게 상담을 하고, 보험료는 3~5일 이내에 안내하며, 증권 발급은 입금후 24시간 이내로 처리 발송하겠습니다.
  • 보험가입, 상담 및 사고 처리를 일관되게 진행될 수 있도록, One Stop 서비스를 제공하고 재계약에 필요한 상담을 사전에 알려드리겠습니다.
  • 사고발생 접수 후 2일 이내에 기업에 1차 연락을 하며, 고객과 소비자 모두가 만족하도록 원활하게 처리하겠습니다.
  • 중소기업이 PL에 적극 대응케 하여 제품의 안전성을 향상하고 소비자의 권익보호, 나아가 국민 생활과 국가 경제의 안정에 기여하도록 하겠습니다.
바. 중소기업 해외시장 개척지원 서비스
  • 미개척 틈새시장에 중소기업 중심의 해외전시회 및 시장 개척단을 파견, 수출 중소기업들의 해외시장 개척활동 지원 서비스를 제공해 드리고 있습니다.
  • 시장개척단 참가신청은 사업시행 주관단체에 직접 신청하신 후 해외무역관을 통해 해외현지 바이어 섭외 및 성공적 거래 상담을 위한 사후 지원을 해 드리겠습니다.
  • 해외전시회 지원대상 업체 신청 마감 후 최소 4주일 이내 지원대상 업체 선정을 완료하고, 그 결과를 통보해 드리 겠습니다.
  • 주관단체의 보조금 신청에 대해 “최초 지원금액” 범위 내에서 제출된 증빙서류 확인 후 30일 이내에 보조금을 지원해 드리겠습니다.
  • 해외전시회 참가기업에게는 우리 중앙회에서 수집된 해외 마케팅 정보를 제공해 드리겠습니다.

02. 시정 및보상

1. 처리 원칙
  • 고객의 문의사항이나 불편ㆍ불만 등 각종 민원 사항은 다른 업무에 우선하여 신속, 친절, 공정하게 처리하겠습니다.
  • 고객에 제공해드린 서비스 불만족 사항은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
    • 고객이 직접 방문 또는 전화로 단순한 행정절차나 형식 요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 즉시 처리해 드리겠습니다.
  • 사실 확인이나 시정에 7일 이상 소요된다고 판단되면, 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간처리 상황을 알려드리겠습니다.
  • 제도나 운영의 개선에 관한 건의에 대하여는 다른 법령이나 규정에 있는 것을 제외하고는 14일 이내에 그 처리결과를 고객에게 반드시 실명으로 통지해 드리겠습니다.
    • 정부의 중소기업지원 제도개선이나 업계의 애로 건의사항에 대해서는 관련부처의 처리기간이 늦어질 경우 중간진행 상황을 확인하여 통지해 드리겠습니다.
2. 시정방법 및 보상
  • 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우 연락을 주시면 즉각 시정하고 담당직원을 교육시키겠습니다.
  • 직원과의 전화 통화시 불친절하여 불만족, 불쾌하셨을 경우에는 연락을 주시는 즉시 해당직원에 대하여 재교육하고 조치결과에 대해 납득할 수 있는 설명과 함께 과오에 대해 사과를 드리겠습니다.
  • 우리 중앙회 직원의 잘못으로 인하여 고객께서 두 번 이상 다시 방문하셨을 경우에는 고객에게 정중히 사과하고, 사실 확인을 거쳐 우선적으로 적법하게 조치해 드리겠습니다. 또한 재방문에 따른 교통비를보상해 드리겠습니다.
  • 고객 의견 제출 및 신고 연락처 아래 어느 곳으로 하여도 신속히 처리하겠습니다.

    ※ 감사실 : (전화 : 02-2124-3371~82, 팩스 : 02-782-5983) 부당사례

    ※ 기획조정실 : (전화 : 02-2124-3031~7, 팩스 : 02-761-6109) 교통비 보상

    또한, 우리 중앙회의 인터넷 홈페이지(www.kbiz.or.kr) 서비스 불편 신고센터를 활용하셔도 신속히 처리 하겠습니다. (일반 업무상담은 사이버상담실 코너를 활용)

03. 고객만족도 조사 및 의견수립

우리 중앙회서비스에 대한 고객의 요구와 불만족사항을 파악하기 위하여 체계적인 고객만족도조사를 실시하여 서비스향상을 위한 지표로 활용하고, 그 결과를 경영에 반영토록 노력하겠습니다.

04. 고객께서 협조해주실 사항

우리 중앙회 임직원은 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 고객여러분의 적극적인 협조를 부탁 드립니다.

  • 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기바랍니다.
  • 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명을 정확히 기재하여주시기 바랍니다.
  • 고객께서 주시는 의견은 중소기업 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 지적해 주시고 신고 하여 주시기 바랍니다.
  • 칭찬해 주고 싶거나 자랑스럽다고 여겨지는 직원은 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.